Competencias clave en cargos de primera línea

En muchas organizaciones, los cargos de primera línea de atención a clientes suelen ser considerados como parte del área operacional y como posiciones muy masivas, estandarizadas y bastante fáciles de reemplazar.

Se suele pensar que estas posiciones sólo requieren habilidades técnicas muy específicas, enfocadas en la tarea que tienen que realizar y algunas habilidades básicas de relación con los clientes.

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En pocas palabras, si responden a los problemas técnicos de los clientes y los tratan bien, da lo mismo cómo se relacionen internamente o la dificultad que presenten para gestionarlos.
Sin embargo, estudios recientes publicados por la revista Inc (http://bit.ly/HGOWy1) han demostrado que la preferencia de los clientes por una compañía no sólo es influida por el modo en que los empleados responden a sus problemas técnicos, sino también por cómo ven que los empleados se tratan entre ellos.

Específicamente, “un estudio reciente encontró que cuando los clientes ven que los empleados de una compañía se faltan el respeto mutuamente (a través de gritos, palabras obscenas o críticas abiertas al desempeño), los clientes no sólo se enojan, sino que tratan de perjudicar a la compañía de alguna forma”.

El estudio encontró impactos importantes en la actitud de los clientes que habían observado tratos que consideraban irrespetuosos entre los empleados de una compañía, tales como que “el 92% de los encuestados mencionaron que habían hecho comentarios negativos acerca de la compañía a otras personas y casi la mitad de quienes participaron en el estudio dijeron que estaban menos dispuestos a volver a adquirir los productos o servicios de esa compañía”.

Estos estudios están en línea con lo que Hogan Assessment Systems ha identificado como las tres competencias clave para posiciones de primera línea:

  1. Responsabilidad: Esta competencia se refiere a ser un buen ciudadano organizacional al seguir las reglas, aceptar la supervisión, ejercer el auto-control, concluir las tareas asignadas y evitar riesgos innecesarios. Las personas con calificaciones altas en esta competencia tienden a ser consistentes, confiables y autodisciplinadas. Las personas con calificaciones bajas tienden a ser impulsivas, distraídas y posiblemente no se ajustarán a las reglas.
  2. Estabilidad: Esta competencia se refiere al grado en que una persona es tranquila, templada y con buen humor. Las personas con calificaciones altas manejan de forma adecuada el estrés y la presión manteniéndose constantes, estables y tranquilas; tienden a influenciar en los demás para que mantengan la calma. Las personas con calificaciones bajas tienden a ser tensas, malhumoradas y sensibles, por lo que su desempeño puede disminuir cuando se sienten estresadas.
  3. Orientación al Cliente: Esta competencia se refiere al grado en que una persona proporciona un buen servicio al cliente cuando es apropiado; no se trata de ser encantador o amigable; algunas personas pueden ser introvertidas y proporcionar un buen servicio y otras pueden ser extrovertidas y proporcionar un servicio inadecuado. Las personas con calificaciones altas en esta competencia tienden a ser tranquilas, corteses, civilizadas y pacientes. Las personas con calificaciones bajas tienden a ser desatentas, distraídas, tensas y posiblemente bruscas  en el trato con los clientes.

Estas tres competencias fueron consideradas “críticas” o “importantes” por más del 75% de los expertos en paneles de evaluación de cargos de las familias de: operaciones y oficios, técnicos y especialistas, ventas y servicio al cliente, administrativos y oficinistas, y servicio y soporte técnico.

Por lo tanto, si su empresa requiere seleccionar personas de este tipo de cargos, le convendría considerarlas en sus procesos de evaluación. Estas competencias son fácilmente medibles y, al ser incorporadas en los procesos de selección de empleados de primera línea, permiten filtrar a aquellas personas que van a crear una cultura de respeto mutuo interna que, en definitiva, genere la fidelidad  de los clientes y, por lo tanto, mejores resultados de negocio.

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Talent Manager es la herramienta que da solución a esta problemática de una forma  rápida y precisa.

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